Kennisbank:
Service Level Agreements (SLA)
Geplaatst door Harm Wolterink, Last modified by Harm Wolterink aan 12 September 2019 12:58 PM

Afhankelijk van de wensen en eisen die je stelt hebben wij verschillende service levels. Stel jezelf de volgende vragen en bepaal dan vervolgens welk SLA het beste bij je past:

  • Hoe erg is het als de shop een uur (of meer) niet bereikbaar is?
  • Hoe snel wil je geholpen worden als er een calamiteit zich voordoet?
  • Vind je het belangrijk om één contactpersoon te hebben?
  • Wil je dat we security issues z.s.m. oppakken?


Bovenstaande prijzen zijn per maand en ex BTW.

Supportdesk:

Onze mannen en vrouwen van de helpdesk zijn het eerste aanspreekpunt voor je vragen. Zij zijn telefonisch te bereiken op 010-2430638 via ons supportsysteem dat wij de supportdesk noemen.  Voor alle vragen maken wij een ticket aan. Dit ticket heeft een eigen nummer waardoor alle communicatie over één vraag bij elkaar blijft. Probeer één vraag / issue per ticket aan te maken. Zo blijft alles lekker overzichtelijk.

Inbegrepen support uren:

Afhankelijk van je SLA zijn er een aantal supporturen inbegrepen. Deze uren vervallen iedere maand en heb je een kleiner SLA dan zijn er minder uren inbegrepen. We gaan hier op een fair use manier mee om. Zijn er meer uren nodig dan zullen we de tijd die hiervoor nodig is in rekening brengen. Dat doen we nooit zomaar, altijd in overleg. Grotere SLA's hebben niet alleen meer uren beschikbaar, ze worden ook met prioriteit ingepland. 

Responsetijden non critical issues:

Afhankelijk van je SLA reageren we binnen een bepaalde tijd op je vragen. Hoe hoger het service level des te sneller zullen we reageren. Het gaat hierbij om reactietijd, niet om oplostijd van een issue. Dat is namelijk vooraf lastig aan te geven. Afhankelijk van het soort issue / vraag proberen we zo snel mogelijk een oplossing te bieden. Ook hiervoor geldt dat klanten met een hoger SLA sneller geholpen worden.

Responsetijden critical issues tijdens kantoortijden:

Een critical issue is een een issue waarbij de werking van de shop / site dusdanig beperkt wordt dat er hierdoor niet of niet goed besteld kan worden. Als ons een dergelijk issue gemeld wordt proberen we uiteraard dit zo snel mogelijk op te pakken binnen de responsetijden zoals aangegeven per SLA. Ook hiervoor geldt dat klanten met een hoger SLA sneller geholpen worden.

Storingsdienst buiten kantoortijden:

Vanaf SLA Brons kun je, indien zich een calamiteit voordoet, buiten onze reguliere openingstijden (ma-vr: 09:00-17:00h) contact opnemen met onze storingslijn tussen 08:00h en 23:00h. Dit geldt alleen voor critical issues waarbij er dus niet meer besteld kan worden in de shop. Ook hiervoor geldt dat klanten met een hoger SLA sneller geholpen worden.

Backups:

Iedere nacht maken we een backup van de bestanden van de webshop/website inclusief de onderliggende database en bewaren die een bepaalde tijd. Hierdoor kunnen we indien nodig een aantal dagen terug in de tijd als dat nodig is. Des te groter de SLA des te langer bewaren we deze backups. 

Uptime monitoring:

Voor goedlopende webshops is dit cruciaal. Met de uptime monitoring laten wij een externe tool iedere minuut de controleren of de site nog te bereiken is. Mocht dit onverhoopt niet meer zo zijn dan krijgen wij hier direct een melding van zodat we het issue direct kunnen oppakken. 

1 Aanspreekpunt:

Vanaf SLA Silver heb je één aanspreekpunt voor je shop. Hiermee krijg je één sparringspartner die alle ins en outs van je shop kent zodat er snel en makkelijk geschakeld kan worden.

Pro-actieve ondersteuning bij security issues (AVG/GDPR)
Wij adviseren onze klanten om de site automatisch (bijv. dagelijks) te laten scannen op security kwetsbaarheden. Dit kan bijvoorbeeld bij partijen als Trust-Guard of Qualys. Sommige van onze klanten krijgen automatisch deze rapporten omdat ze lid zijn van de Thuiswinkel organisatie. Met deze optie in je servicelevel krijgen wij automatisch de regelmatige scan rapporten en pakken wij de Sever tot Medium issues z.s.m. op, zonder dat je daar omkijken naar hebt. Op deze manier voldoe je automatisch aan je  verplichting conform de nieuwe europese privacy wetgeving (AVG/GDPR) om ervoor te zorgen dat je voldoende maatregelen neemt om je site veilig te houden.

Periodieke securitycheck (AVG/GDPR)
De automatische security scans van derden zien niet alles, en alleen maar datgene wat van buitenaf waarneembaar is. Met deze check kijken we ook binnen de shop / server of er daar nog security verbeteringen zijn. 

 

 

 

 

 

 

(6 stem(men))
Nuttig
Niet nuttig