Kennisbank:
Wat valt er onder de support?
Geplaatst door Harm Wolterink, Last modified by Angelique Nanning aan 24 April 2019 06:55 PM

Wij hebben een webshop of website voor je gerealiseerd en deze draait nu op volle toeren.. Naarmate de webshop succesvoller wordt en er meer omzet overheen gaat wordt het nog belangrijker dat alles goed en soepel blijft lopen. Zelf beheer je je shop, doe je de online marketing (of besteed dat uit), zorg je dat je goed gevonden wordt, houdt alles in de gaten en wij ondersteunen je daar waar we kunnen.

Afhankelijk van de wensen en eisen die je stelt hebben wij verschillende service levels. 

Het is goed om te weten welke support wij je leveren, welke supportuitbreidingen er mogelijk zijn en ook wat je zelf moet doen. 

Dit hebben we in onderstaand overzicht samengevat.

Wat zit er in je standaard webshop abonnement (Standaard SLA)

  • De standaard webshop functionaliteit
  • Shared hosting, je deelt een server met andere websites

Bij het abonnement zit support op basis van het standaard SLA inbegrepen: 

  • Support op de webshopfunctionaliteit via onze supportdesk: online, telefonisch en per ticket op werkdagen van 9h tot 17h. 
    • Fair use, ongeveer een half uur per maand dat iedere maand vervalt. Meer tijd nodig? Geen probleem dat doen we op ons standaard uurtarief, altijd in overleg, nooit zomaar.
    • Responsetijd 2 werkdagehn. Wil je sneller? Geen probleem, kijk dan ook eens naar onze andere SLA’s..
  • Support op de betaalkoppelingen met Multisafepay en Paypal. Hierin zijn we gespecialiseerd. Andere betaalproviders ondersteunen we op basis van ons standaard uurtarief.
  • Storingslijn: Is de webshop down, dan kun je ons ook buiten kantoortijden tot 23h ’s avonds bellen op de storingslijn. Zijn er meerdere issues tegelijkertijd dan krijgen klanten met een groter SLA voorrang. 
  • Backups, we maken iedere dag een backup van de bestanden en database van de site zodat we altijd kunnen herstellen als er iets mis gaat. De backups bewaren we 7 dagen.

Wat doe je zelf?

  • Je bent zelf de beheerder, de ondernemer, de baas van je webshop. Wat doe je allemaal:
  • Content: Je zorgt ervoor dat je shop de juiste content heeft: de juiste producten met de juiste prijzen, voorraad en seo teksten en meer.
  • Marketing: Je zorgt ervoor dat je shop online gepromoot wordt:
    • SEO: je zorgt ervoor dat je shop optimaal gevonden wordt in Google, bijv door jezelf aan te melden bij Google webmaster tools het uploaden van een xml-sitemap, kijken of er crawl errors zijn.
    • SEA: je zorgt ervoor dat je klanten naar je shop trekt door middel van betaalde advertenties. Dat kan Google adwords zijn maar Beslist.nl of een affiliatepartner
    • Je verstuurt aantrekkelijke nieuwsbrieven naar je klanten.
  • Je houdt de cijfertjes goed in de gaten. Je houdt je omzet in de gaten, kijkt naar Google Analytics, webmastertools en probeert op basis van deze cijfers je shop verder te verbeteren.
  • Je houdt je shop goed in de gaten. Werkt de shop nog zoals het hoort, is hij nog snel genoeg? Kan de shop het aantal producten of bezoekers nog aan. Een bug kan ook altijd voorkomen. 
  • Belangrijk is om issues z.s.m. aan ons te melden en ook aan te geven wat de prioriteit is. Pas daarna kunnen wij de juiste acties ondernemen.
  • Je bent zelf verantwoordelijk voor de security van je webshop. Nederlandse en Europese regelgeving wordt steeds strenger. Bij een datalek moet je dit mogelijk melden aan je klanten en kun je zelfs boetes krijgen op het moment dat je onvoldoende maatregelen hebt genomen om dit te voorkomen.
    • Uiteraard heb je bij ons een SSL certificaat afgenomen waarmee de verbinding tussen de browser van je klant en de server versleuteld is. Die heb je wel toch?
    • Wie kunnen er allemaal bij je data? Wie hebben er toegang tot je webshop? Hoe veilig zijn je wachtwoorden? Heb je dat allemaal in kaart?
    • Doe je een regelmatige security check?
  • Verder alles wat met het runnen van een webshop te maken heeft.

 

Wat valt er niet onder het standaard abonnement

Al het onderstaande valt er niet onder, maar doen we uiteraard graag en we doen het ook veel voor onze grootste klanten. Het is alleen niet standaard, we doen deze zaken op basis van een groter service level of ons uurtarief. Heb je een goedlopende shop en/of een shop met veel maatwerk dan is het verstandig om een uitgebreider SLA in combinatie met extra monitoring en checks te nemen. 

  • Upgrades
  • Support op externe koppelingen / niet standaard modules (bijv. kassa koppelingen, erp koppelingen, vergelijkingssites, productfeeds).
    • Sommige klanten hebben een aparte support abonnement afgenomen op een koppeling/module. In dat geval leveren we hier uiteraard wel support op fair use basis op. Upgrades op de koppeling vallen hier overigens weer niet onder.
  • Support op maatwerk functionaliteit
    • Zit er maatwerk in je shop dan wordt support hierop op ons uurtarief gedaan. Indien het maatwerk op basis van fixed price is gemaakt dan geldt een garantietermijn van 3 maanden na technische oplevering of livegang.
  • Support op alles wat buiten de shop gebeurt, bijvoorbeeld de vindbaarheid in google
  • Proactieve monitoring, denk aan
    • Is de site up? 
    • Is de site snel genoeg?
    • Doet mijn koppeling het nog?
    • Doet ideal het nog?
    • Actieve security monitoring

Wil je uitgebreider support in het geval van storingen buiten onze kantoortijden dan adviseren we je om een uitgebreider SLA af te nemen. Heb je geen uitgebreider SLA dan kun je ons wel bellen bij storingen alleen krijgen SLA klanten prioriteit en kan het zijn dat we de bestede tijd in rekening moeten brengen.  

 

(7 stem(men))
Nuttig
Niet nuttig